Европейският орган за застраховане и професионално пенсионно осигуряване (EIOPA) публикува днес резултатите от първото си координирано от ЕС упражнение за таен клиент , което разгледа процеса на продажба на застрахователни инвестиционни продукти в 8 държави членки на ЕС.
Като част от упражнението, обучени купувачи посетиха застрахователи, банки, агенти, брокери и пощенски станции, за да оценят процесите на дистрибуторите за събиране на информация, техните практики за разкриване на информация, както и способността им да предлагат продукти, които отговарят на нуждите и целите на потребителите. Като цяло, констатациите показват, че макар дистрибуторите често да предоставят подходяща информация на купувачите, има области за подобрение по отношение на разкриването на информация, прозрачността и резултатите за потребителите.
През 2020 г. EIOPA получи нов мандат за координиране на дейностите по тайно пазаруване в целия ЕС и стартира първото си координирано упражнение в застрахователния сектор през юни 2023 г. Кампанията се фокусира върху застрахователно-базирани инвестиционни продукти (IBIPs), които са ключови инвестиционни опции, позволяващи на потребителите достъп до капиталовите пазари, като същевременно се възползват от застрахователно покритие. Кампанията се проведе между януари 2024 г. и ноември 2024 г., като обучени купувачи извършиха тестови покупки на IBIPs в реални ситуации в 8 държави членки. Целта на упражнението беше да се съберат данни от първа ръка за процеса на продажба на IBIPs, а не да се оцени спазването на изискванията от страна на дистрибуторите.
Констатациите се основават предимно на възприятията на купувачите за процеса на продажба, които бяха помолени да предоставят обратна връзка чрез стандартизирани въпросници, обхващащи следните аспекти:
- практиките за събиране на информация от дистрибуторите; и
- предоставянето на информация на купувачите относно разходите и рисковете от даден продукт, включително предоставянето на задължителни документи (Диплом за ключови данни и оповестявания за устойчивост).
След това EIOPA и участващите национални компетентни органи оцениха дали обсъжданите продукти съответстват на профилите на купувачите.
Основни констатации относно събирането и разкриването на информация
Упражнението за таен клиент разкри смесени резултати в различните канали за дистрибуция и пазари.
Що се отнася до събирането на информация, повечето дистрибутори (74%) са търсили информация относно способността на купувачите да задържат продукти за препоръчителния период на държане, включително инвестиционния им хоризонт, статуса на заетостта и цялостното финансово състояние. Аспектите, свързани с тяхната толерантност към риск и предпочитанията им за устойчивост, обаче показват по-малко положителни резултати.
Когато информираха купувачите за продуктите, повече от две трети от дистрибуторите предоставиха информация за рисковете, очакваната възвръщаемост и препоръчителните периоди на държане. Пълна информация относно цените на тези продукти беше предоставена в по-малко от половината от всички взаимодействия. Анализът показа също, че така наречените "ключови информационни документи" (KID), когато са предоставени, са помогнали на купувачите да разберат характеристиките на продукта.
Съответствие на обсъжданите продукти с изискванията и нуждите на купувачите
След проверката чрез "таен клиент", EIOPA анализира дали предлаганите продукти съответстват на профилите на купувачите. Продуктите, предлагани от дистрибуторите, като цяло съответстваха на заявения профил на купувачите, като 84% от продуктите съответстваха на поне една от предварително определените нужди и цели.
Въпреки това, проучването разкри ограничена корелация между задълбочеността на процеса на продажби и съответствието на предлаганите продукти с профилите на купувачите. По-дългите и по-подробни сесии не доведоха до по-добри резултати за купувачите, което показва евентуална необходимост от опростяване на процеса на продажби.
Петра Хиелкема, председател на EIOPA, заяви: "Въпреки че общите констатации показват, че купувачите обикновено биват питани за техните изисквания и нужди по време на процеса на продажба и им се предоставя съответна информация за продукта и оповестявания, ние отбелязахме случаи на лоши резултати за потребителите, които изискват допълнителен анализ. По-специално, трябва да разгледаме по-отблизо дали многобройните изисквания, въведени с течение на времето в процеса на дистрибуция, неволно са довели до по-малко полезни резултати за потребителите. Важно е да се проучи дали един по-ориентиран към резултатите подход към продажбите би могъл да доведе до по-добри резултати за потребителите – особено когато се комбинира с прости, прозрачни продукти, които предлагат съотношение цена-качество, както ние се застъпвахме."
